martes, junio 19, 2007

Alineando Metas Individuales para Ejecución de Metas Organizacionales.

Mucho hemos hablado en este foro sobre metas individuales y metodologías para cumplirlas. Ahora quisiéramos hablar de cómo apoyar metas de organizaciones.

Imaginemos esta situación: Los directivos de una organización se van de la oficina unos días y llegan con un hermoso Plan Estratégico de qué debe hacer la organización en el siguiente periodo. El problema es el siguiente: ¿Cómo hacer entender a todos los involucrados la parte que ellos tienen que hacer para que dicho plan se ejecute? ¿Y cómo podrán ejecutar el plan los directivos si todos los involucrados de la organización no alinean sus metas a la meta grande.

Algunos ejemplos:

  • En un banco, hay que "aumentar penetración en el campo agrícola en un 7%". ¿Qué significa para el cajero? ¿Qué debe hacer él para contribuir a esto?
  • En una fábrica de componentes electrónicos, hay que "bajar el tiempo de inventario en 2 días." Suena bien, pero ¿qué puedo hacer yo? dice el gerente de informática. ¡Ese problema es de operaciones y de ventas!
  • En una ONG, hay que "aumentar el conocimiento de nuestra organización en el gobierno." ¿Cuál granito de arena puede dar la psicóloga para apoyar esa meta?
  • En una familia, hay que "ahorrar para poder cambiar el auto porque este año no pasará la revisión técnica." Aquí es más fácil ver la contribución que pueden hacer los hijos, pero ¿cómo involucrarlos y que no digan que eso es "cosa de Mamá y Papá"?
Sí hay cosas que se pueden hacer y pasos concretos a tomar. El nombre en los negocios se llama "La Ejecución." Si quiere leer de los pasos que se pueden tomar, siga leyendo.


Primero escoger nuestras (pocas) metas y definirlas
Antes de hablar del proceso de alineación, es importante que escojamos pocas metas para alcanzar éstos y no más que eso. Aún en términos personales -- no podemos ser el "más guapo" y el "más fuerte" y el "más rápido" y el "más inteligente" y el "más relajado" y el "más adinerado" -- la realidad se va a balancear y debemos escoger algunas pocas metas para enfocarnos en ellas. FranklinCovey las llama las "Metas Crucialmente Importantes" (MCI) y dice que podemos enfocarnos en tres -- no más.

Un ejemplo de esto es cuando Jack Welsh tomó cargo de General Electric, Tenía más de 40 divisiones diferentes y ganancias por US$1500 MM. Decide vender cualquier divisón de GE que no era líder en su industria (o un cercano segundo lugar) y reduce las divisiones a 13 y aumenta las ganancias a US$5200 MM. ¿Lo viste? Enfoque y aumente productividad. La famosa 80-20 de Paretto siempre nos lo ha dicho, pero es bueno tener números reales.

Una vez que hayamos escogido las MCI, es importante que sean entendibles y medibles. ¿Quieres penetrar más en el mercado? Bien. ¿Cuál parte del mercado? ¿Cuánto? ¿Para cuándo? Vender 25% más el próximo año en la línea de "Caballeros." Eso es entendible y medible.

Tomar el Puntaje en un Tablero
Recuerdas cuando éramos pequeños y jugábamos algún deporte decíamos "Ahora sí, registremos el puntaje." Jugábamos diferente, ¿verdad? Pues con las metas de nuestra organización debemos hacer lo mismo. En este caso es poner la medida en un lugar público. Como en las fábricas: 142 días sin accidentes. ¿Quieres aumentar ventas? Mídalo. ¿Quieres mejorar en servicio a clientes? Sea creativo, y mídalo. ¿Quieres bajar de peso? Pésate regularmente.

Lo otro que es importante en esto es que sea gráfico más que numérico. Si puedes mostrar la meta de manera gráfica, tal y como los coches nos muestran los puntos críticos del motor mediante el tablero. No nos dicen cuántos litros tenemos o los grados centígrados de temperatura del agua... nos dan una gráfica de colores y con eso uno monitorea los signos vitales de manera sencilla. Piensa en un tablero de resultados hacia tu meta.

Recuerdo de adolecente en un grupo de jóvenes que si lograbamos invitar a 50 personas a cierta actividad, el líder se comprometió a comerse un pez de acuario vivo. El gráfico que nos pusieron fue como el que se ve a la izquierda y cada semana veíamos cómo íbamos en alcanzar la meta. Esto es muy efectivo para motivar a todos en una meta común.
Traducir metas en acciones específicas Cada grupo dentro de una organización debe traducir cómo puede las metas definidas en acciones específicas que puede ejecutar. Hay un ejemplo del Hotel Ritz-Carlton que se hace entender bien:

- Misión/Visión: 100% Lealtad del Cliente
- MCI definida por Junta Directiva: Satisfacer las necesidades no expresadas de nuestros clientes.
- Meta División de Hotelería: Dar Servicios Personalizados
- Meta Departamento Recepción: Consistentemente entregar los servicios en tres pasos.
  1. Memorizar los nombres de los clientes que están por llegar.
  2. Verificar base de datos sobre el cliente antes de su llegada.
  3. Preguntarle al huésped sobre su hora de partida.
Una meta abstracta como "Satisfacer las necesidades no expresadas..." se traduce para las personas en recepción a tres metas individuales que apoyan directamente en lo que les corresponde. No es difícil imaginarse en este escenario que el Bell Boy también tiene su meta que apoya la del departamento de Recepción. También el departamento de Limpieza tiene su meta definida que apoya la meta de la División y así sucesivamente. Lo que se genera es un árbol de metas alieneadas.

Ahora fíjate cómo una persona que a primera vista tiene poco impacto para apoyar una meta estratégica en la organización como un Bell Boy, ahora está ayudando a que el cliente se sienta más identificado y quiera regresar al hotel. En algún lugar privado de sólo empleados del hotel hay un tablero que refleja cuántos clientes están optando por regresar a ese hotel en lugar de ir a otro. Este Bell Boy entonces está viendo cómo su contribución está ayudando a cumplir la meta grande y eso da mucha satisfacción y motivación.

La organización estará mucho más preparada para cumplir las metas crucialmente importantes si todos los integrantes están contribuyendo activamente a su cumplimiento.

Siguientes Acciones:
  • Defina cuales son las MCI's de tu organización... aún de tu familia.
  • Cuando tengas tu MCI, busca un tablero para ir anotando su cumplimiento.
  • Que cada líder de grupo defina su manera de contribuir a dicha meta y exija a sus integrantes a definir sub-metas que apoyen la meta departamental.
  • Traduzca las metas a acciones. ¿Cuál es la siguiente acción?
Los contenidos de este post se basan en el libro de Execution de Larry Bossidy & Ram Charan y del curso de "Las 4 Disciplinas de la Ejecución" de Franklin Covey.

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